Πολιτική Χειρισμού Παραπόνων
Διαδικασία Χειρισμού Παραπόνων
Σε περίπτωση υποβολής παραπόνου ή καταγγελίας προς την Εταιρία:
1. Η συγκέντρωση παραπόνων γίνεται από το αρμόδιο τμήμα του τομέα εξυπηρέτησης πελατών της Εταιρίας, το οποίο γνωστοποιεί άμεσα τα παράπονα στον Υπεύθυνο Συμμόρφωσης και στον Εσωτερικό Ελεγκτή.
2. Η υποβολή παραπόνων μπορεί να γίνεται είτε τηλεφωνικά είτε γραπτά, αλλά για τη τήρηση των τύπων και την καλύτερη εξασφάλιση τόσο του μεριδιούχου – μετόχου ή πελάτη διαχείρισης που διατυπώνει το παράπονο όσο και της Εταιρίας, ζητείται από το μεριδιούχο ή τον πελάτη να διατυπώνει το αίτημά του και γραπτώς.
3. Ο επενδυτής μπορεί να προμηθεύεται το έντυπο παραπόνων είτε από τα σημεία διάθεσης των μετοχών ή μεριδίων ΟΣΕΚΑ και ΟΣΕ, είτε από την Εταιρία. Τα συμπληρωμένα έντυπα συγκεντρώνονται από το Τμήμα Μεριδιούχων, το οποίο και είναι υπεύθυνο για:
- Την ανάγνωση και αναγνώριση του προβλήματος (εφόσον αυτό κριθεί απαραίτητο για την καλύτερη κατανόηση του προβλήματος, το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών θα επικοινωνεί και τηλεφωνικά με τον πελάτη).
- Την ενημέρωση των εμπλεκόμενων με το παράπονο τμημάτων της Εταιρίας και σε κάθε περίπτωση της Υπηρεσίας Συμμόρφωσης και του Εσωτερικού Ελεγκτή.
- Την προσπάθεια επίλυσης του προβλήματος σε συνεργασία με τα αρμόδια τμήματα ή και τα σημεία διάθεσης του δικτύου (εάν το πρόβλημα έχει προκύψει από εκεί) με την συνδρομή και του νομικού συμβούλου σε περίπτωση όπου το θέμα χρήζει νομικής βοήθειας.
- Την αποστολή απαντητικής επιστολής ή επιβεβαίωσης της παραλαβής του παραπόνου για τις περιπτώσεις όπου η απάντηση απαιτεί περισσότερο χρόνο, το αργότερο σε δέκα (10) εργάσιμες ημέρες από την παραλαβή του αιτήματος.
- Την απάντηση του παραπόνου εντός ευλόγου χρονικού διαστήματος ανάλογα με τη φύση του αιτήματος. Το εύλογο του χρόνου απάντησης ελέγχεται από τον Εσωτερικό ελεγκτή.
- Την παράδοση στον πελάτη, εφόσον εκείνος δεν μείνει ικανοποιημένος από την απάντηση της Εταιρίας και εφόσον το ζητήσει, του Εντύπου Παραπόνων του Ελληνικού Χρηματοοικονομικού Μεσολαβητή, ώστε να αποταθεί σε αυτόν.
4. Στην περίπτωση που το παράπονο του μεριδιούχου ή του πελάτη δεν οφείλεται σε κάποιο τυχαίο γεγονός, αλλά έχει τη βάση του σε κάποια πιθανή έλλειψη κάποιου τμήματος ή κάποια παγιωμένη λάθος πρακτική, η Υπηρεσία Συμμόρφωσης και ο Εσωτερικός Ελεγκτής ενημερώσουν άμεσα την Διεύθυνση της Εταιρίας για τη λήψη κάθε αναγκαίου μέτρου για την άμεση τακτοποίηση του προβλήματος και την αποφυγή επανάληψης στο μέλλον.
5. Το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μεριμνά για την τήρηση αρχείου στο οποίο καταχωρούνται τα έγγραφα που αφορούν τα υποβαλλόμενα παράπονα πελατών – μεριδιούχων (επιστολές πελατών - μεριδιούχων, έντυπα υποβολής παραπόνων, απαντητικές επιστολές της Εταιρίας, τυχόν αλληλογραφία με την Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς και λοιπά σχετικά έγγραφα).
6. Σε κάθε περίπτωση, εάν ο επενδυτής δεν μείνει ικανοποιημένος από την απάντηση της Εταιρίας, μπορεί να υποβάλλει εγγράφως το παράπονό του στον Ελληνικό Χρηματοοικονομικό Μεσολαβητή, με συμπλήρωση του Εντύπου Παραπόνων που βρίσκεται αναρτημένο στην ιστοσελίδα του Ελληνικού Χρηματοοικονομικού Μεσολαβητή (www.hobis.gr) και αποστολή του με email (info@hobis.gr), fax (2103238821) ή ταχυδρομικά (Μασσαλίας 1, Τ.Κ. 10680, Αθήνα).
Σημειώνεται ότι ο Ελληνικός Χρηματοοικονομικός Μεσολαβητής είναι εξειδικευμένος φορέας Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΕΔ), καταχωρημένος στο Μητρώο Φορέων ΕΕΔ της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή, του Υπουργείου Οικονομίας και Ανάπτυξης.
